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（一）以顾客为关注焦点

1) 简述

质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。

2)理论依据

组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。

3)获益之处

潜在的获益之处是：

— 增加顾客价值；

— 提高顾客满意度；

— 增进顾客忠诚；

— 增加重复性业务；

— 提高组织的声誉；

— 扩展顾客群；

— 增加收入和市场份额。

4)可开展的活动

可开展的活动包括：

— 了解从组织获得价值的直接和间接的顾客；

— 了解顾客当前和未来的需求和期望；

— 将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；

— 将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通；

— 为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持；

— 测量和监视顾客满意度，并采取适当的措施；

— 在有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望方面，确定并采取措施；

— 积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。

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熟悉标准条款

张三丰教张无忌太极拳时有一段经典对话。

“无忌，我教你的还记得多少？”“回太师傅，我只记得一大半”

“ 那，现在呢？”“已经剩下一小半了”

“那，现在呢？”“我已经把所有的全忘记了！”

“好，你可以上了…”

大家都追求这种“神在剑先，绵绵不绝”的意境，可以理解，但开始你还是先得将有型的一招一式铭记于心。达芬奇也是从画鸡蛋开始的。

书读百遍其义自见，就是这个道理。

对于质量管理体系标准来说，能逐字背下来是好的，如果不能逐字背下来，起码也要熟知，大条款是说什么的，都有几个小条款，包含哪一些内容，如果你能做到这一点，你已经打败了70%的同业中人了。条款内容是管理体系的地基，地基决定了以后你从业的高度，很多人认为理解是重要的，实践是重要的，我都不否认，但是熟记和运用是不能分开的，没有熟记就没有运用，脱离条款去谈实际运用只能给人一种感觉，就是不。

第3步 组织培训

对ISO小组的成员进行培训，由管代或ISO推行小组组长对成员进行培训。通过培训宣传，让全公司上下都感受到推行ISO现在已经开始，形成一种氛围。同时让成员清楚ISO推行过程中所做哪些工作，每个人的工作内容，怎么配合总体进度，遇到问题通过什么途径解决等等。

第4步 体系文件结构策划

策划内容包括：一是确定整个体系文件的编写计划及进度，二是确定质量管理体系文件内容（要编哪些程序，哪些规范，有什么表单等）。一般情况下，已经成立有一段时间的公司，各类表单及流程都已经完善，收集起来即可。但如果刚成立的公司则需全部整套文件进行编写，这样任务很重，好的办法就是参照同行业中其它企业的体系文件。