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（五） 改进

1 简述

成功的组织总是致力于持续改进。

2 理论依据

改进对于组织保持当前的业绩水平，对其内、外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。

3 获益之处

潜在的获益之处是：

—— 改进过程绩效、组织能力和顾客满意度；

—— 增强对调查和确定基本原因及后续的预防和纠正措施的关注；

—— 提高对内外部的风险和机会的预测和反应的能力

—— 增加对增长性和突破性改进的考虑；

—— 通过加强学习实现改进；

—— 增强改革的动力。

4 可开展的活动

可开展的活动包括：

—— 促进在组织的所有层次建立改进目标；

—— 对各层次员工进行培训，使其懂得如何应用基本工具和方法实现改进目标；

—— 确保员工有能力成功的制定和完成改进项目；

—— 开发和部署整个组织实施的改进项目；

—— 跟踪、评审和审核改进项目的计划、实施、完成和结果；

—— 将新产品开发或产品、服务和过程的更改都纳入到改进中予以考虑；

—— 赞赏和表彰改进。

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6 资源管理

　　6.1 总则要求

　　组织应以适当的方式确定并提出建立和维护质量管理体系所需的资源。

　　6.2 人力资源

　　6.2.1 人员配置

　　组织应委派经过适当的教育、培训和具备技能、经验的人员，以确保那些在质量管理体系中承担责任的人员能胜任其工作。

　　6.2.2 能力、培训、资格和意识

　　组织应建立和维护体系程序以：

　　a)确定能力和培训需求;

　　b)按确定的需要提供培训;

　　c)定期评估培训的有效性;

　　d)保存有关教育、培训和具有技能、经验的适当的记录(见5.6.7)。

　　组织应建立和维护体系程序使各相关部门和层次的员工具备如下意识：

　　e)符合质量方针和质量管理体系要求的重要性;

　　f)其工作对实际的和潜在的质量的重要影响;

　　g)改进员工表现的益处;

　　h)员工在达到符合质量方针、程序和质量管理体系要求中的角色和责任;

　　i)违背规定程序的潜在后果。

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步 制定推行计划

推行计划一般包括以下内容：体系诊断（现状调查、识别）、成立ISO推行小组并组织相关培训、体系文件结构策划、程序文件编写、质量手册编写、三阶文件编写、体系文件审查发布、体系文件宣传培训、系统试运行、内部稽核培训、次内稽会议、管理审查会议、补审（关于内部审核和管理评审）、质量体系完善和改进、认证申请、现场审核、外审不合格项纠正、拿到证书。

第2步 成立ISO推行小组

确定小组人员及各成员的职能分工。特别是确定“管理者代表”和“ISO推行小组组长”。管理者代表一般由ISO9001质量管理体系的实际运作者担任，职位在组织架构图中仅排在总经理之下,管代可兼职。