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（五） 改进

1 简述

成功的组织总是致力于持续改进。

2 理论依据

改进对于组织保持当前的业绩水平，对其内、外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。

3 获益之处

潜在的获益之处是：

—— 改进过程绩效、组织能力和顾客满意度；

—— 增强对调查和确定基本原因及后续的预防和纠正措施的关注；

—— 提高对内外部的风险和机会的预测和反应的能力

—— 增加对增长性和突破性改进的考虑；

—— 通过加强学习实现改进；

—— 增强改革的动力。

4 可开展的活动

可开展的活动包括：

—— 促进在组织的所有层次建立改进目标；

—— 对各层次员工进行培训，使其懂得如何应用基本工具和方法实现改进目标；

—— 确保员工有能力成功的制定和完成改进项目；

—— 开发和部署整个组织实施的改进项目；

—— 跟踪、评审和审核改进项目的计划、实施、完成和结果；

—— 将新产品开发或产品、服务和过程的更改都纳入到改进中予以考虑；

—— 赞赏和表彰改进。

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本标准阐述了质量管理体系要求。

　　应用于组织证明其满足顾客对产品和/或服务要求的能力以及内部和外部对其能力的评审。需要强调的是，本提出的质量管理体系要求是对产品和/或服务的特定技术要求的补充。

　　一个组织的质量管理体系的设计和实施会受到其变化的需要，特定目标，所提供的产品和/或服务，以及过程和所采用的特殊方法等的影响。本的目的并不是要强行使质量体系统一。

　　组织没有必要改变其原有的质量管理体系结构或文件以适应本的结构，组织文件化的质量管理体系采用适合其活动的方式。

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　7.2 顾客相关的过程

　　7.2.1 顾客需求的识别

　　组织应建立一个过程以识别顾客的要求。

　　此过程应确定：

　　顾客对产品和/或服务的要求的完整;

　　非顾客规定的要求，但为实用目的所必需的要求;

　　与产品和/或服务相关的义务，其中包括法规和法律的要求;

　　顾客对产品和/或服务的可获得，交付和支持的要求。

　　7.2.2 顾客要求的评审

　　在承诺向顾客提供产品和/或服务前，应对顾客需求包括部分变更的请求进行评审(如、合同或订单的接受)，以确保：

　　顾客关于产品和/或服务的要求都已明确;

　　当顾客提出非书面方式要求时，顾客的要求在接受之前得到确认;

　　与事前明确的或报价不一致的合同或订单的要求已得到确认;

　　组织具有满足顾客对产品和/服务要求的能力。

　　评审的结果和随后的跟进活动应予以记录(见5.6.7)。

　　7.2.3 顾客交流

　　组织应保持与顾客的联系，以满足顾客要求。

　　组织应就以下几个方面明确交流要求：

　　产品和/或服务信息;

　　询价和订单处理，包括变更;

　　顾客投诉和有关不合格产品和/或服务的措施(见8.3和8.5.2);

　　顾客对有关产品和/或服务能力的反馈(见7.3.2和8.2.1.1)

　　7.3 设计和开发

　　7.3.1 总则要求

　　组织应策划和控制产品/或服务的设计和/或开发.

　　组织应制定设计和/或开发计划,其包括：

　　设计和/或开发过程的各个阶段;

　　要求的评审、验证及确认活动;

　　设计和/或开发活动的职责和权限。

　　应对设计和/或开发中涉及的不同部门之间的接口进行管理，以确保有效的流和责任明确。